Centro de Atendimento Tranquilidade Seguros

Julho 13, 2012

tranquilidade centro de atendimentoA companhia de seguros que hoje em dia continua a ignorar os proveitos que pode retirar do estabelecimento de um centro de contacto com os seguros clientes e já agora também com todos os seus colaboradores: agentes e corretores, estará a marcar passo.

Ignora os benefícios que um centro de atendimento poderá constituir em termos de melhorar a produtividade, eliminando logo à partida um conjunto de processos que doutra forma contribuem para emperrar a máquina da seguradora, e desconhece que tal instrumento proporciona também melhorias em termos da imagem da seguradora. A Tranquilidade já não o ignora.

Call center da Tranquilidade

A Tranquilidade, do grupo Espírito Santo, conta com duas estruturas distintas de call center, que partilham o mesmo número de contacto telefónico: a linha de clientes e a linha de sinistros. Na primeira, uma equipa de 36 pessoa faz na zona Oriental de Lisboa a gestão de todas as interações encaminhadas por clientes, por telefone ou e-mail, à exceção das questões relacionadas com sinistros ou assistência.

Já a linha de sinistros funciona em regime de outsourcing e conta atualmente com 56 colaboradores reunidos na Avenida Colombano Bordalo Pinheiro, também em Lisboa.

É esta a linha responsável por tratar questões relacionadas com os ramos automóvel, acidentes de trabalho e ramos reais que ali chegam via telefone, fax ou e-mail.

O bom funcionamento do call center da Tranquilidade ficou comprovado, no último ano, com o selo de qualidade atribuído pela Associação Portuguesa de Contact Centers, a primeira certificação da APCC conferida a uma seguradora.

“Com esta certificação foram valorizadas as boas práticas de gestão e qualidade de serviço prestado (organização de processos, performance, recursos humanos, tecnologia, etc.) pela nossa linha de atendimento aos clientes, distinção que vigorará pelo período de dois anos”, referem João Madureira Pinto, responsável pelo call center de clientes, e Maria João Filipe, responsável pelo call center de sinistros da companhia.

Ambos reconhecem que esta infraestrutura “assume uma importância relevante no estabelecimento de uma maior proximidade com os clientes e na qualidade da prestação de serviço que lhes é efectuado.

É o veículo, por excelência, para prestar informações ao cliente sobre a sua atual carteira de seguros, prestar esclarecimentos sobre as soluções de seguros existentes ou para o tratamento de situações de sinistros ocorridos”.

Mais ainda, é também um bom reforço do trabalho efetuado pelos medidores. Com efeito, em muitos casos, os próprios elementos da rede de mediação recorrem aos call centers das seguradoras com quem trabalham para agilizar o acesso a informação imprescindível sobre os processos dos seus clientes.

 

Com formação em Marketing e em Pubicidade, faz parte do núcleo de fundadores do portal Seguros Mais.