Tranquilidade recorre à Inteligência Artificial para reduzir tempo de atendimento

A companhia de seguros Tranquilidade está a revolucionar o seu serviço de contact center e acabar de introduzir o IVR – Interactive Voice Response Natural, uma solução que visa a aumentar a qualidade da gestão dos canais de recepção e de encaminhamento de chamadas dos clientes Tranquilidade, com uma redução significativa dos tempos de atendimento.

Tranquilidade recorre à Inteligência Artificial para reduzir tempo de atendimento

Segundo a companhia, a introdução desta solução no seu contact center tem registado 90 por cento das chamadas enquadradas na opção certa, demorando o cliente em média 48 segundos para ser reencaminhado para o operador correcto, quando no passado estes tempos variavam entre 60 a 90 segundos.

O IVR alia vários ramos da inteligência artificial, como o reconhecimento de voz automático, o processamento de linguagem natural e a síntese de texto para voz, possibilitando uma comunicação natural entre o humano e a máquina.

Na prática, com esta plataforma, quando o cliente liga para o contact center da Tranquilidade é atendido de imediato pelo assistente correcto, não tendo necessidade de navegar por diversas opções dos menus, nem esperar por transferências entre operadores humanos.

Esta introdução constitui apenas uma fase de um projecto maior, onde está também prevista a introdução de opções de serviços self-service, como o envio de cartas verdes e de referências multibanco.

IVR Natural

Um Interactive Voice Response natural é composto pela interligação de software genérico de contact center, pelo software de Reconhecimento Automático de Fala (ASR – Automatic Speech Recognition), por um componente de Processamento de Linguagem Natural (PLN) e pelo software Text to Speech (TTS) que procede à conversão de texto em voz sintética.

Embora complexo todo o processo tem que decorrer em tempo-real. O ASR converte o áudio da chamada em texto. De seguida o texto é analisado pelo PLN e entregue ao software do contact center de maneira a que a lógica com que foi programado possa tomar a decisão sobre aquela conversa em concreto. O TTS é então usado para converter em áudio a passar na chamada telefónica a decisão (texto) tomada. Este processo pode ser recursivo na mesma chamada, dependendo da complexidade do assunto e da capacidade do agente natural para lidar com essa complexidade.

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Com formação em Marketing e em Pubicidade, faz parte do núcleo de fundadores do portal Seguros Mais.

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