Centro de atendimento da Zurich

Atualmente é consensual entre as seguradoras, os benefícios que os centros de atendimento representam no estabelecimento e manutenção de uma boa relação com os seus segurados e agentes, contribuindo para a eficácia geral da companhia e para a melhoria da imagem da mesma. A Zurich seguros sabe bem isso.

Centro de atendimento da Zurich

Criado em 2009, o call center da Zurich, na Avenida da República, em Lisboa, nasceu da decisão de libertar os gestores de sinistros dos muitos telefonemas que tinham que atender diariamente.

Seguindo o conceito de “help point”, que a casa-mãe implementou na sede da Zurich, na Suíça, também em Portugal o espaço criado para o atendimento transformou-se em muito mais do que um call center.

Oitenta e quatro operadores, divididos em quatro turnos, prestam assistência aos clientes, potenciais clientes, lesados ou qualquer outro cidadão que ligue para a zurique seguros a solicitar informações, esclarecimentos ou consultas de processos.

Ao contrário da generalidade dos call centers que existem no país, para servir os mais variados setores, aqui só há trabalhadores a tempo inteiro e todos eles conhecem histórias de antigos colegas que passam por ali e hoje integram outros departamentos da seguradora, capitalizando os conhecimentos adquiridos ao longo do tempo passado no call center.

“Hoje não tenho qualquer dúvida de que o conceito está a evoluir para centros de telegestão”, afirma Fátima Silva, responsável pelo call center.

“No centro de atendimento da Zurich defendemos que os operadores sejam autónomos e empreendedores, até porque apostamos na ‘first call resolution’. E fazemos também uma grande aposta na formação porque acreditamos que as pessoas fazem a diferença”, salienta Fátima Silva, para quem “cada pessoa tem a missão de ajudar a resolver e por isso tem de ter essa motivação por parte da empresa”.

Os sinistros automóvel ocupam grande parte dos operadores, que em breve poderão tratar também telefonicamente do transporte de sinistrados de acidentes de trabalho e das cotações do negócio direto. Só em 2011 foram geridos nesta call center mais de 162 mil processos, dando origem a apenas 55 reclamações.

“Promovemos uma assitência ‘tailor made’ e o nosso objetivo é sempre atender bem o cliente no menor tempo possível”, destaca Fátima Silva.